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Cisco Certified Support Technician – IT Support

Hersteller
Cisco
Prüfungsdauer
50 Minuten
Anzahl der Fragen
40–50 Fragen
Prüfungssprachen
Englisch, Französisch und andere Sprachen

Über diese Prüfung

Zwischenmenschliche Fähigkeiten: Auch wenn sie nicht ausdrücklich als eigene Ziele geprüft werden, erwartet diese Zertifizierung, dass die Kandidatinnen und Kandidaten ihre Arbeit nach den folgenden bewährten zwischenmenschlichen Verfahren verrichten: professionelle Gesprächsführung im Umgang mit Anwenderinnen und Anwendern zeigen; aktives Zuhören zeigen; technische Sachverhalte einem nicht technischen Publikum vermitteln; wirkungsvoll und mit einem der Lage angemessenen Wortschatz sprechen. Einige Aufgabenstellungen der Prüfung setzen das Verständnis dieser bewährten Verfahren voraus.

Zielgruppe

Dies ist eine Zertifizierung für Fachkräfte des Anwenderdienstes auf Einstiegsniveau, für Fachkräfte des Endanwender-Supports, für IT-Studierende, für Praktikantinnen und Praktikanten und andere. Die Prüfung richtet sich an IT-Fachkräfte auf Einstiegsniveau sowie an Schülerinnen und Schüler der Sekundarstufe und des unmittelbar anschließenden Bildungswegs. Wer sie besteht, ist als Fachkraft des Anwender- und Kundendienstes auf Einstiegsniveau, als Studierende oder als Praktikantin beziehungsweise Praktikant mit mindestens 150 Stunden Unterricht und praktischer Erfahrung qualifiziert. Voraussetzungen: Von den Kandidatinnen und Kandidaten werden Lese- und Schreibfähigkeiten mindestens auf dem Niveau der 8. Klasse erwartet. Sie sollten außerdem zwei Jahre Erfahrung als Endanwenderin oder Endanwender mit einem Tischrechner, tragbaren Rechner oder Tablet haben. Darüber hinaus sollten sie mit Büroanwendungen wie Microsoft Office oder Google Docs vertraut sein.

Kompetenzbereiche und Prüfungsziele

1Aufgaben und Zuständigkeiten im IT-Support

  1. 1.1Wesentliche Konzepte des Anwenderdienstes bestimmen.
    • Warteschlangensteuerung, Zeiteinteilung, Ticketsysteme, Dienstgütevereinbarung (service level agreement, SLA), Leistungskennzahlen (key performance indicators, KPIs)
  2. 1.2Eine Dokumentation erstellen, die einen Kundenkontakt zusammenfasst.
    • Eine klare, knappe, sachliche und vollständige Beschreibung des Problems, der Schritte der Fehlersuche und der erzielten Ergebnisse verfassen.
    • So dokumentieren, dass die Dokumentation für künftige Kontakte nützlich ist.
  3. 1.3Den Ablauf der Problemlösung beschreiben.
    • Das Problem bestimmen.
    • Ausführliche Angaben sammeln.
    • Eine wahrscheinliche Ursache des Fehlers bestimmen.
    • Einen Plan zur Lösung des Problems entwerfen.
    • Die nötigen Änderungen vornehmen, um den Plan umzusetzen.
    • Die Ergebnisse der Änderungen beobachten.
    • Ist das Problem nicht gelöst, den Ablauf wiederholen.
    • Die zur Lösung des Problems vorgenommenen Änderungen dokumentieren.

2Hardwareprobleme

  1. 2.1Vorführen, wie grundlegende Sicherheitsvorschriften befolgt werden.
    • Stromschlag, elektrostatische Entladung (ESD), Brand, persönliche Sicherheit
  2. 2.2Endanwenderinnen und Endanwender beim Einsatz von Werkzeugen unterstützen, mit denen sie Angaben über ihr Gerät finden.
    • Angaben: Hostname, Hardware (Prozessor, Arbeitsspeicher, Speicherplatz), Version des Betriebssystems, IPv4-Adresse, IPv6-Adresse, MAC-Adresse
    • Windows-Werkzeuge: Task Manager, System Information, Event Viewer, ipconfig
    • MacOS-Werkzeuge: Activity Monitor, About This Mac, System Settings, Console, ifconfig
  3. 2.3Endanwenderinnen und Endanwender dabei unterstützen, verschiedene Anschlüsse und Kabel zu finden, zu bestimmen und ihre Merkmale zu verstehen.
    • Videoanschlüsse: HDMI, USB-C, DVI, DisplayPort, VGA
    • USB-A, USB-B, USB-C, Micro USB
    • Serielle Anschlüsse
    • RJ-45, UTP, STP
    • Gängige Arten von Stromkabeln (Tischrechner, tragbarer Rechner, mobil)
    • Thunderbolt 3/4 (USB-C)
    • Adapter
  4. 2.4Verschiedene Bauteile in einem Tischrechner bestimmen, einbauen und aufrüsten.
    • Prozessor und Hauptplatine bestimmen
    • RAM, Zusatzgeräte (Grafikkarten, WLAN-Karten, Bluetooth-Karten) und interne Speichergeräte (SATA, SSD, NVMe, M2) bestimmen, einbauen und aufrüsten
    • Verträglichkeit von Schnittstellen und Erweiterungskarten
    • Den Device Manager nutzen, um Treiber zu verwalten
    • Bewährte Verfahren zur Entsorgung von Bauteilen als Elektroschrott
  5. 2.5Häufig auftretende Hardwareprobleme untersuchen.
    • Grundlegende Fehlersuche: eingesteckt, mit Strom verbunden, eingeschaltet
    • Anforderungen an die Anwendungsverträglichkeit: Prozessorarchitektur, Anforderungen an den Arbeitsspeicher, Anforderungen an die GPU, Speicherplatz
    • Den Device Manager nutzen, um Probleme mit der Hardware zu erkennen
    • Statusanzeigen der Geräte
    • Bewusstsein für Firmware-Aktualisierungen (Nutzen und Gefahren)

3Probleme mit Verbindungen und dem Zugriff auf Ressourcen

  1. 3.1Anwenderinnen und Anwender beim Herstellen des Zugriffs auf Ressourcen im Netz unterstützen.
    • Grundkenntnisse gängiger Verzeichnisdienste: Active Directory, Zugriffsverwaltung aus der Cloud (Entra ID und AWS IAM)
    • Mehrfaktor-Authentifizierung (Authentifizierungs-Apps und andere Verfahren)
    • Ein freigegebenes Laufwerk verbinden, einschließlich SMB und Cloudlaufwerk (S3 bucket, OneDrive, GoogleDrive, Dropbox, Box usw.)
    • Gpupdate/adgpupdate nutzen, um eine Aktualisierung der Gruppenrichtlinien zu erzwingen
    • Kennwörter zurücksetzen
    • Die Mitgliedschaft in Sicherheits- und Verteilergruppen prüfen, um festzustellen, ob dort ein Problem liegt.
    • Berechtigungen überprüfen
  2. 3.2Häufig auftretende Verbindungsprobleme mit Zusatzgeräten eingrenzen und beheben.
    • Drucker: Verbindung zum Drucker, Unterstützung beim Umgang mit einem Multifunktionsgerät, Papier einlegen, Papierstau beheben, Druckwarteschlange leeren, Toner wechseln
    • Fax
    • Kopfhörer
    • Mikrofone
    • Externe Laufwerke
    • Scanner
    • Webkameras
    • Tastatur, Maus, Zeigegeräte (kabelgebunden und drahtlos)
    • Tastbare und interaktive Eingabegeräte (Flachbildschirme)
    • Geräte für Telekonferenzen (Webex Desk Pro Screens)
  3. 3.3Die grundlegende Verbindung des Endgeräts zum Netz prüfen.
    • LAN-Zugang (kabelgebunden) gegenüber WLAN
    • Zweck von DNS
    • Zweck von DHCP (selbst vergebene IP-Adressen erkennen (APIPA))
    • Zweck von DHCPv6 (eine Link-local-Adresse anstelle einer globalen Adresse erkennen)
    • IP-Adressbereiche (liegt sie im richtigen Subnetz, öffentlich und privat)
    • Standardgateway
    • WLAN-SSID
    • Die folgenden Befehle nutzen, um die Verbindung zu überprüfen
      • Ipconfig/Ifconfig
      • Traceroute/tracert
      • Ping
      • Nslookup
      • Netstat
      • Ping6
      • Traceroute6
      • Iproute2 (ip add, ss)
    • Zweck einer Firewall und wie sie sich auf die Verbindung auswirken kann

4Probleme mit Betriebssystem und Anwendungen

  1. 4.1Anwenderinnen und Anwender beim Lösen von Problemen mit dem Betriebssystem Windows unterstützen.
    • Anzeigeeinstellungen, mehrere Bildschirme, Helligkeit
    • BitLocker-Codes
    • Windows- und Anwendungsaktualisierungen
    • Den Browsercache leeren
    • Prozesse mit dem Task Manager beenden
    • Die Kundschaft beim Sichern und Wiederherstellen persönlicher Daten mit Cloudwerkzeugen unterstützen (OneDrive)
    • Startvorgang, Starten im abgesicherten Modus
    • Energieverwaltung
    • Funktionen der Barrierefreiheit
  2. 4.2Anwenderinnen und Anwender beim Lösen von Problemen mit dem Betriebssystem MacOS unterstützen.
    • Anzeigeeinstellungen, mehrere Bildschirme, Helligkeit
    • Anwendungen die nötigen Berechtigungen erteilen
    • Externe Laufwerke einbinden
    • Den Browsercache leeren
    • AirDrop
    • Prozesse mit dem Activity Monitor beenden
    • Die Kundschaft beim Sichern und Wiederherstellen persönlicher Daten mit Cloudwerkzeugen unterstützen (iCloud und Time Machine)
    • Energieverwaltung
    • Funktionen der Barrierefreiheit
  3. 4.3Anwenderinnen und Anwender beim Lösen von Problemen mit Mobilgeräten unterstützen.
    • Das Telefon neu starten, Telefon lädt nicht, Verbindung, E-Mail-Einrichtung, mobile Apps, Software für die Zusammenarbeit, Grundverständnis von MDM
    • Betriebssystem des Geräts: iOS, Android
  4. 4.4Fachbegriffe der Virtualisierung und der Cloud beschreiben.
    • Cloudanbieter (Amazon Web Services (AWS), Microsoft Azure und Google Cloud Platform (GCP)
    • Virtuelle Maschinen und Hypervisoren
    • Cloudmodelle erkennen, um den Vorfall an das richtige Team weiterzugeben
  5. 4.5Anwenderinnen und Anwender beim Lösen gängiger Anwendungsprobleme unterstützen.
    • Installation aus dem Marktplatz oder von freigegebenen Anwendungen
      • Nicht vertrauenswürdige und unbekannte Quellen
    • E-Mail-, Zusammenarbeits- und Büroanwendungen

5Gängige Bedrohungen und Vorbeugung

  1. 5.1Sicherheitsbedrohungen für Endanwenderinnen und Endanwender beschreiben, eine grundlegende Untersuchung durchführen und an das zuständige Team weitergeben.
    • Bedrohungen: Phishing, Schadsoftware, Spam, unbefugte Zugriffsversuche, Spoofing
    • Der Anwenderin oder dem Anwender helfen, eine Suche nach Schadsoftware auszuführen
    • Starke Kennwörter und guter Umgang mit Kennwörtern
  2. 5.2Erkennen, wie man vermeidet, Opfer von Angriffen über Social Engineering zu werden.
    • Bewusstsein dafür, dass eine Fachkraft des Anwenderdienstes ein bevorzugtes Ziel von Angriffen über Social Engineering ist
    • Phishing, Vortäuschen einer falschen Identität usw.
  3. 5.3Erkennen, wie Unternehmensrichtlinien und Vorgaben zur Vertraulichkeit die Daten der Anwenderinnen und Anwender schützen.
    • Vertrauliche, geschützte und personenbezogene Daten (personally identifiable information, PII) bestimmen

6Arbeitswerkzeuge

  1. 6.1Software für den Fernzugriff nutzen, um sich mit Endanwendergeräten zu verbinden und Supportaufgaben aus der Ferne auszuführen.
    • Remote Desktop, Remote Assistance, Cisco WebEx, Remote Management, TeamViewer , Virtual Network Computing (VNC)
  2. 6.2Passende Werkzeuge der Fehlersuche nutzen, um einem Sachverhalt nachzugehen, und die interne Dokumentation mit den Ergebnissen fortschreiben.
    • KI: eine KI zu einem Sachverhalt befragen, Grenzen der KI, ethische Erwägungen zur KI, Risiken für Datenschutz und Sicherheit, Unterschied zwischen vorhersagender und generativer KI
    • Suchmaschinenergebnisse nutzen
    • Technische Foren
    • Artikel aus Wissensdatenbanken (der Branche und des eigenen Hauses)